產(chǎn)品質(zhì)量問題處理
1.目的
為規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程,提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量,特制訂管理辦法.
2.適用范圍
各經(jīng)銷商、營運中心對所售泰陶產(chǎn)品及所提供服務(wù)的投訴的處理與改善
3.名詞解釋
3.1產(chǎn)品質(zhì)量問題:
是指保質(zhì)期內(nèi)產(chǎn)品在本質(zhì)上出現(xiàn)了實質(zhì)的缺陷現(xiàn)象或因缺陷自然引起的質(zhì)的變化的現(xiàn)象,如爆裂,驚風(fēng)等等現(xiàn)象
3.2產(chǎn)品退回:
是指從公司倉庫出貨后，經(jīng)售后部書面確認同意退回的產(chǎn)品。
3.3就地維修:
是指出現(xiàn)需維修產(chǎn)品時，客戶在當?shù)貙ふ液线m的維修師傅對產(chǎn)品進行修理、復(fù)原。
3.4就地報廢:
是指產(chǎn)品沒有返工價值，直接在產(chǎn)品所在地報廢處理，不必退回工廠的產(chǎn)品。
3.5指導(dǎo)維修:
是指當產(chǎn)品存在個別小暇疵無需退回通過發(fā)配件給客戶即可修復(fù)的維修。
3.6超保質(zhì)期產(chǎn)品:
是指自購買之日起計至反饋之日超過公司統(tǒng)一質(zhì)保期限(見5.8之規(guī)定)的產(chǎn)品。.
4.相關(guān)部門支持
4.1銷售部業(yè)務(wù)或者經(jīng)銷商依據(jù)“質(zhì)量問題處理”流程要求如實填寫《質(zhì)量問題審批表》及提供可資質(zhì)量判斷的相片等資料，業(yè)務(wù)員積極配合售后部所提出的問題,并如實回饋情況,以便更好作出判斷，協(xié)助售后去現(xiàn)場核實處理產(chǎn)品問題
4.2如產(chǎn)品需退回公司處理，業(yè)務(wù)員應(yīng)該督促客戶打好產(chǎn)品包裝，保證產(chǎn)品在運輸過程中不受第二次損壞;
4.3財務(wù)部、采購部、跟單組按流程根據(jù)《質(zhì)量問題審批表》，《退貨鑒定表》，《陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量問題統(tǒng)計表》，《配套產(chǎn)品質(zhì)量問題統(tǒng)計表》相關(guān)內(nèi)容辦理各自的事務(wù)。
5.內(nèi)容
5.1產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴方法
5.1.1產(chǎn)品在銷售的過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的時,由客戶填《質(zhì)量問題審批表》,描述質(zhì)量概況,并附上圖片/錄象等資料以便“售后部”產(chǎn)品質(zhì)量處理人員做出裁定與判斷。
